^ Наверх
27.06.2019
Миссия: как осчастливить клиента?
поделиться
подписатьcя

Положительные эмоции, которые возникают в процессе покупки, делают людей счастливее, чем эмоции от самого приобретения.

Этот инсайт подтверждают и международные опросы. Так, например, в 2018 году 50% потребителей в мире согласились с тем, что опыт важнее владения. Такой тренд меняет всю суть предпринимательства. Всё больше компаний отказываются от статуса поставщика услуг и товаров и разрабатывают новые концепции ведения бизнеса.

Сегодня бренды стремятся сделать клиента счастливым, не только предоставляя качественный продукт, но и создавая дополнительную ценность на каждой точке касания с ЦА.

Необходимо иметь в своей обойме настоящие «пули», чтобы покорить сердца своих клиентов. В этой статье и рассмотрим рабочие принципы определения потребительского опыта, чтобы в дальнейшем не стрелять вхолостую.

 

1. Дизайн мышление

Эффективный принцип работы, который основан на полной эмпатии к потребителю. Такая эмпатия возникает благодаря глубокому изучению поведения, потребностей, интересов и привычек вашей целевой аудитории.

Важно, чтобы это наблюдение было в реальной жизни. Заказать исследование, а потом опросить фокус-группы и ознакомиться с результатами - уже неэффективная тактика.

Полностью погрузитесь в среду вашего клиента, ведь общение с ЦА уже само по себе ценно. И более того, такая форма взаимодействия часто порождает новые великие идеи уже по ходу наблюдений и бесед.

Результаты анализируем и строим образные прототипы, которые переносим на продукт и на систему коммуникации. Такой инструмент обречёт вас на успех, только попробуйте!

 

2. Customer Journey

Customer Journey позволяет управлять клиентским опытом также через изучение ЦА. Разница в том, что необходимо анализировать путь клиента исключительно в процессе покупки и определять, что изменить в каждой точке контакта. Постройте карту пути клиента и мониторьте каждую точку касания.

В ведении современного бизнеса одним из важных KPI становится Customer Effort Score. Данный показатель определяет, сколько сил должен затратить клиент, чтобы получить ответ или решение своей проблемы. CES позволяет проследить степени удовлетворённости потребителя и дорабатывать возможные.

В таком подходе и заключается Customer Journey.

 

3. Нейромаркетинг

Нейромаркетинг – новая область знаний для улучшения клиентского опыта. Он основывается на глубоком понимании своего потребителя с учётом нейрофизиологических механизмов восприятия, обработки информации и принятия решений. Его главный принцип предполагает тестирование рекламы, упаковки, полки в магазине с помощью измерения мозговой активности, пульса, различных рефлексов и реакций, отслеживание визуального контакта и т.д.

Принцип нейромаркетинга не уступает своей эффективностью, и при правильном анализе и внедрении гарантирует всплеск эндорфинов у клиента. Даже не сомневайтесь!

Такие способы анализа клиентского опыта ведут к комплексному пониманию эмоций и настроения вашей ЦА. Из полученных результатов легко выявить боли и недостатки вашей системы взаимодействия с клиентом и намного проще придумать уникальные рабочие решения. Дальше дело только за вашей фантазией ;)

 

еще статьи:
А ваш бренд готов стать лучше?